Programma

Home/Programma

Programma srvision & Trends in Tooling

Het programma van srvision (voorheen Service Manager Dag) en Trends in Tooling wordt ieder jaar met de grootste zorg samengesteld. Een combinatie van praktijk cases, theorieën en visies worden gepresenteerd door thought-leaders en praktijk deskundigen.

Srvision wordt tegelijk met Trends in Tooling (TinT) georganiseerd. Beide congressen zijn op dezelfde locatie en toegang tot srvision geeft automatisch toegang tot TinT.

Locatie 27 Maart: Beatrixgebouw, Utrecht

Locatie 28 Maart: Kinepolis, Utrecht

Why srvision?

Workshops 27 Maart srvision & Trends in Tooling

Workshop programma

09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
Zaal 1
Zaal 1
Inloop

Er worden op de dag voor srvision & Trends in Tooling 9 workshops gehouden. Je kan je inschrijven voor deze workshops via de site.

Jan Pieter van Leeuwen & Frits Slingerland
10:00 - 11:45
Talentprofiel: Service Manager van de Toekomst

Wat je ambitie ook is, de medewerkers van je serviceorganisatie moeten het waarmaken. Een veerkrachtige serviceorganisatie vraagt ook om een veerkrachtige Servicemanager. Recent is het onderzoek naar het Talentprofiel: Servicemanager van de Toekomst uitgevoerd door HDLG in samenwerking met de hogeschool van Amsterdam en de Erasmus Universiteit. Tijdens deze inspiratiesessie krijg je de resultaten van het onderzoek gepresenteerd én wordt de IT Tooling op het gebied van Talentmanagement, die gehanteerd is voor het onderzoek, geïntroduceerd.

Veel organisaties spreken over talentmanagement voor het binnenhalen en vasthouden van IT-talent. Helaas ontbreekt in de aanpak vaak een betrouwbare en objectieve IT-tool voor het zichtbaar en bespreekbaar maken van de individuele talenten. Talentmanagement blijft dan vaak op het niveau van de mening en beoordeling van de recruiter of manager. Echter vanuit de brein- en neurowetenschap is bekend dat mensen geen objectief beeld kunnen vormen over de talenten van het team. Hoe creëer je dan wel een objectief en betrouwbaar inzicht in de talenten van je medewerkers? En hoe zorg je ervoor dat je IT-team de ambities ook gaan waarmaken in de praktijk? Je krijgt het antwoord tijdens deze inspiratiesessie. Onder de deelnemers wordt tevens een Talentprofiel verloot, zodat jij als winnaar jouw persoonlijke talentprofiel kunt toetsen aan het Talentprofiel: Servicemanager van de Toekomst.

Lunch

Bram Doolaege - Streetwize
12:15 - 14:00
VEERKRACHT & WENDBAARHEID

Recent onderzoek toont aan dat maar 1 op 3 van de IT professionals zijn, of haar, onvrede met het werk bespreekt met de directe leidinggevende. En dat is jammer want vaak leidt dit tot een vertrek dat in 65 % van de gevallen kon worden vermeden en slechts in een minderheid wordt veroorzaakt door een beter loon.

Het is maar één van de uitdagingen waarmee organisaties kampen in hun streven naar meer wendbaarheid. In deze tijden is verandering immers de norm. Streetwize laat zich inspireren door experts die voortdurend met verandering te maken krijgen en die steeds de vaardigheid om daarmee om te gaan in de praktijk zetten: straatkinderen. Door ons werk met straatkinderen via onze Mobiele School hebben de jongeren al veel kunnen leren van ons, en van elkaar. Met Streetwize draaien we de rollen om en kijken we hoe zij ons dingen kunnen bijleren en versterken. Onze ervaring op straat is weliswaar de basis en inspiratie voor ons werk, maar we ondersteunen die natuurlijk met academisch onderzoek van toonaangevende universiteiten én met solide bedrijfservaring.

Kortom, we volgen samen een cursus aan de Universiteit van de straat rond veerkracht of ons vermogen om met tegenslag, negatieve reacties en falen om te gaan en ervan te herstellen. En ook wendbaarheid, de vaardigheid om in dat kader snel en doeltreffend actie te ondernemen, komt aan bod. Tijdens de StreetwiZe Action Workshop rond veerkracht en wendbaarheid krijg je dus een hands-on leerervaring rond deze ‘streetskills’. Je gaat naar huis met een flinke dosis inspiratie en ook heel wat praktische tips om de veerkracht en wendbaarheid van jezelf, je team en jouw organisatie te verhogen.

Pauze

Barclay Rae - Consultant & Author - Service Management
14:15 - 16:00
Human Resilience - how to prepare for the future (ENG)

We are seeing many major changes in technology and the way we work, with the prospect of more automation, AI, RPA etc. All of these are great opportunities for development and use of technology, but what about the human side? What will this mean for those who currently work in the IT industry? Will there be jobs and the same jobs – in future? How do we prepare and adapt to meet the new challenges? This workshop will set out some key issues and help to set out options and strategies for IT/Technology/knowledge workers to use to build resilience and longevity into their careers and working lives.

Key topics and questions will include:

- Current challenges and changes in working approach
- What new skills are required?
- What existing skills and competencies will always be required?
- Do we need new/different type of people working in technology?
- How do we adapt our approach to recruitment and people management?
- How do we maintain our currency and relevance in the market?

Zaal 2
Zaal 2
Inloop

Er worden op de dag voor srvision & Trends in Tooling 9 workshops gehouden. Je kan je inschrijven voor deze workshops via de site.

Mark Smalley (DASA) - Robert den Broeder
10:00 - 11:45
HIGH IT PERFORMANCE SKILLS & BEHAVIOUR (ENG)

Digital enterprises place higher demands on the IT function. This implies that the IT function has to exhibit high performance. But what does that mean in terms of behaviour? What kind of skills enable this behaviour? And what other contextual elements does a High IT Performance Organization comprise?

In this interactive session we’ll start by exploring the characteristics of the digital enterprise and its IT demands. Considering the demands, you’ll identify the required behaviour, referring to the DASA Competence Model and Quickscan. Then we’ll explore behavioural change in general, resulting in an understanding that in order to change behaviour, you need to change the context, including the illusive notion of ‘culture’.

The expected takeaways of the session are
· Understanding of the demands that the digital enterprise places on IT
· Ability to identify observable behaviour
· Ability to identify behaviour that is likely to result in high IT performance

Lunch

Wim Hoving - Servitect
12:15 - 14:00
Back to Basic, Power to the People!

Agile werken in een weerbarstige omgeving
(de nuchtere inrichting én toepassing van geïntegreerd Agile servicemanagement)

Inhoud
Alles in servicemanagement draait om het creëren van customer value. En customer value is per definitie het gevolg van de handelingen van de professional; de vakman. De grote uitdaging van deze hectische tijd is dan ook: “Hoe stellen we de professional in staat om customer value te creëren? Hierin staat de mens dus centraal: de professional creëert, en de leider faciliteert. De laatste jaren buitelen mooie nieuwe methoden en modellen zoals Lean, Scrum, Agile, DevOps, OBM, VeriSM en nu ITIL 4 over elkaar heen. Ze leveren veel èn herkenbare meerwaarde. Ondertussen nemen de klantwensen toe en eist toenemende compliancy aantoonbare output én throughput. Al het nieuwe wordt aan elkaar toegevoegd zonder te komen tot één daadwerkelijk geïntegreerde werkwijze. Tegelijkertijd is er grote schaarste aan professionals (waar zijn toch al die T-shaped people?). We weten al jaren dat complexe inrichtingen niet werken. Leiders kunnen er geen leiding aan geven, professionals kunnen het niet uitvoeren. Vrijwel geen organisatie past haar eigen instructies toe. En ondertussen besteden de professionals en leiders hun tijd en ergernis aan vergaderingen, afstemming en miscommunicatie. Ook weten we dat alle goed functionerende elementen bij verschillende organisaties heel sterk op elkaar lijken. En ook zien we dat Agile werken nieuwe elan en flexibiliteit in de dienstverlening brengt. De oplossing ligt dan ook in eenvoud, integratie en standaardisatie van Agile servicemanagement, waardoor de mens, de professional én de leider, zijn werk goed kan doen.

De workshop
In deze interactieve workshop geeft Wim Hoving, ontwikkelaar van de ISM-methode, zijn nuchtere en bevlogen kijk op de ontwikkelingen en bekijken we wat de professional echt nodig heeft om customer value te creëren. We bouwen vanuit een paar eenvoudige principes een integraal model op voor Agile servicemanagement. Vragen die, mede afhankelijk van de interactie, aan de orde komen: - Modern Service Management: Wat zijn de kernelementen van geïntegreerde IT-dienstverlening?
- Behavior: Welk gedrag van professionals en leiders is nodig? (de toepassing van OBM)
- Agile werken: Welke kansen en knelpunten bieden Lean, Agile, Scrum en DevOps?
- De verandertrechter: Hoe kan de werkwijze (het gedrag) van professionals, leiders en teams snel en duurzaam aangepast worden? (integratie van de Maslow leercurve, Scrum en OBM)
- Enterprise servicemanagement: Hoe kunnen Business, functioneel- en technisch beheer beter samenwerken?
- De natuurlijke flow: Welke universele werkwijze ligt ten grondslag aan iedere dienstverlening?
- ITIL 4 en VeriSM: Wat zijn de belangrijkste kenmerken?
- Standaardisatie: Waarom maatwerk en hoe ver kunnen we gaan?
- De hybride organisatie: Hoe werken kennisteams, squads, projecten en outsourcing samen?
- Het management dashboard: Welke online info heeft de leider nodig?
- Single Flow Handling: Waarom nog onderscheid tussen changes, incidenten en service requests?

Veel vragen, waarop correcte losstaande antwoorden alleen niet voldoen. Eenvoud, integratie en standaardisatie zijn nodig om Agile servicemanagement duurzaam succesvol te maken. Wim Hoving zal deze workshop op zijn geheel eigen wijze leiden, met veel ruimte voor interactie en geeft een preview op ISM4.0.

Pauze

Bas Blanken, Alexander Kroese - TOPdesk
14:15 - 16:00
Agile Service Management

Is bijna iedereen om je heen aan het scrummen, 'Kanbannen' en tref je bij de koffieautomaat steeds meer agile coaches aan? Heb je echter geen idee wat je afdeling met al die nieuwe termen aan moet? Ervaar in 90 minuten hoe de moderne agile-principes je kunnen helpen om je dienstverlening op concreet te verbeteren. Geen jarenlange organisatieveranderingen, maar kleine verbeterexperimenten waar je morgen al mee kunt beginnen.

Zaal 3
Zaal 3
Inloop

Er worden op de dag voor srvision & Trends in Tooling 9 workshops gehouden. Je kan je inschrijven voor deze workshops via de site.

Rob Akershoek
10:00 - 11:45
De IT-organisatie van de toekomst: wat heb je daarvoor nodig?

De IT-afdeling staat momenteel flink in te steigers om de digitale ambities van de business waar te maken. Op nagenoeg alle fronten worden veranderingen doorgevoerd, om de groeiende complexiteit van het IT-ecosysteem (o.a. Cloud) te kunnen managen en om aan de zwaardere eisen te kunnen voldoen. De organisatiestructuur wordt onder handen genomen waarbij multidisciplinaire agile teams worden geformeerd. Nieuwe leveringsmodellen worden geïntroduceerd, zoals Agile-development, Continuous Delivery en DevOps. Daarnaast wordt er flink geïnvesteerd in IT-managementtools voor het automatiseren van de diverse IT-activiteiten (om handmatige activiteiten te verminderen). Aan initiatieven om de IT-dienstverlening te verbeteren is dus duidelijk geen gebrek. Wat echter ontbreekt, is een gedegen ontwerp en plan om al deze losse initiatieven in goede banen te leiden, om uiteindelijk te komen tot een gestroomlijnde en geautomatiseerde IT-voortbrengingsketen. Deze workshop gaat in op het ontwerpen van de toekomstige IT-management blauwdruk om aan nieuwe uitdagingen te kunnen voldoen (waarbij diverse practices zoals Scrum, DevOps, ITIL en IT4IT optimaal worden gecombineerd).

Lunch

Will Evans
12:15 - 14:00
Adaptive Governance Patterns for Resilient Enterprises

How can you design resilience into your organization? In other words, how can your organization absorb the shocks to the system caused by the acceleration of change in our world?

Many challenges within organizations today begin and end with over-bounded systems and governance frameworks that prevent adaptation and resilience. When organizations face challenges, they tend to introduce more governance including constraints, policies, and processes unaware that the control and governance systems they’ve put in place are the root of their problems.

Improving governance requires a mindset shift from one of robust fail-safe systems to more resilient safe-to-fail systems that can detect, triage, mitigate, and recover from potentially adverse impact on the system as a whole. We’ll leverage the 6Cs of adaptive governance as a new framework for organization structuring within enterprise IT organizations. The 6 Cs requiring consideration include:

- Constraints
- Complexity (Demand, Dependencies, and Delivery)
- Coherence
- Cohesion
- Coupling
- Culture
This workshop is a combination of lectures, reflection, discussion, and activities to explore the various governance patterns to apply to your value streams depending on the nature and complexity of demand, delivery, context, and customer within your IT service organization.

Pauze

Paul Wilkinson - Gamingworks
14:15 - 16:00
The new Marslander (ENG)

ITIL4 has been launched. ITIL4 is taking us in a new direction. Many organizations have a legacy ITIL capability. New business demands and drivers have forced the adoption of Agile and DevOps practices. Legacy ITIL is seen as too much control and slowing down flow. The industry demanded a more Agile form of ITIL, an ITIL that raises ITSM to a strategic capability. But how do you make that shift in mindset and behavior?

In this simulation you will explore some of the new ITIL4 concepts and will have a chance to apply them in practice. In our Apollo 13 simulation we used ITIL to take us to the moon. The MarsLander simulation will use ITIL4 to get us Mars. Changing services in real time to meet increasing customer demands for value.
Developing new applications features, new service offerings, co-creating with the users, customers, suppliers in an end-to-end value stream.

Will you be able to change your mindset and legacy behaviors to the new way of working in the Agile, value focused future of ITSM?

Key-notes 28 Maart srvision & Trends in Tooling

Dagvoorzitster

Larissa Zegveld

Larissa Zegveld is sinds juni 2017 algemeen directeur van Wigo4it. Daarvoor werkte Larissa zeven jaar bij het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten, nu VNG Realisatie, waarvan de laatste vier jaar als directeur. Zij heeft bewust de stap naar de uitvoering gemaakt, omdat ze vindt dat uitvoering en beleid veel meer in balans moeten komen. Ook werkervaring bij Rijkswaterstaat en NOB en daardoor brede expertise op terrein van bestuurskundige, organisatiekundige en vooral ook informatiekundige vraagstukken. Passie: ‘Het zou mooi zijn als bestuurlijk Nederland eens andersom zou denken’ vanuit wat mensen en de samenleving nodig hebben, ambtenaren vergeten weleens dat zijzelf ook burger zijn. Kortom burgergericht denken!’

Conference::srvision & TinT

Organisational Design Consultant

Will Evans

Will heeft het afgelopen jaar onderzoek gedaan en zijn boek geschreven, Designing Resilience: The Strategy, Structure, and Spirit of Enterprise Agility. Zijn doel was om een ​​pragmatische synthese te schrijven van Design Thinking, Lean en Theory of Constraints toegepast op organisatorische transformaties op basis van zijn ervaring als consultant. Er is ook een gezonde dosis complexiteit / chaos-denken verweven in het boek als hij discussieert over dynamische, niet-lineaire feedback systemen toegepast op bedrijven en markten.

Hij heeft geprobeerd veel van de grootste uitdagingen voor ondernemingen aan te pakken en hoe die uitdagingen zich manifesteren in termen van symptomen, frustraties en problemen. Dit is geen receptenboek, maar in plaats daarvan bedoeld om principes, frames en perspectieven te bieden, zodat leiders gemachtigd kunnen worden om hun organisatie te ontwerpen voor behendigheid en veerkracht.

Conference::srvision

Tijd::09:10 - 10:00

Sr. Cloud Advocate - Microsoft

Jason Hand

Conference::srvision

Tijd::10:10 - 10:50

Global Resilience Officer - Signify

Michael Crooymans

Het verbeteren van de betrouwbaarheid en het verminderen van uitvaltijd is altijd de focus van Michael geweest: als een programmeur, als een systeembeheerder, als een IT en Business Continuity Consultant en nu als Operational Resilience Officer. Het bereiken van veerkracht kan niet door één discipline / afdeling geïsoleerd worden gedaan. Samenwerking is essentieel op alle niveaus: tussen ontwikkelaars en systeembeheerders, tussen ICT en het bedrijf, tussen operationele disciplines en natuurlijk ook tussen de operationele en strategische disciplines.

Wat kunnen we leren van organisatorische veerkracht en hoe kunnen we onze ICT-diensten veerkrachtiger maken?

Conference:srvision

Tijd:11:20 - 12:00

Sr. Analyst - Forrester

Charles Betz

De opkomst van digital, cloud-native, Agile en DevOps hebben veel IT-professionals doen nadenken over hun toekomstige rol in IT. Sommigen beweren dat het begrip ‘operaties’ zelf achterhaald is. Gebaseerd op diepgaand onderzoek en honderden gesprekken met zowel gebruikers als leveranciers, zullen Forrester ESM (Enterprise Service Management) en DevOps Lead Charles Betz de toekomst van IT-activiteiten grondig onderzoeken. Hij zal ingaan op de opkomst van AI, de voortdurende invloed van Devops en continue levering, betrouwbaarheid van site-engineering, de toekomst van het NOC en de helpdesk, en toonaangevende onderwerpen zoals krimpende levenscycli van kennis en de automatiseringsparadox. Hij bespreekt ook de relatie tussen ESM en DevOps en de huidige status van ITSM en zijn werkwijzen, en presenteert nieuwe Forrester-gegevens over de impact van DevOps-werkwijzen op IT-organisaties wereldwijd.

Kom en hoor een state-of-the-art overzicht van IT-services en operations management van een van de toonaangevende analisten in het veld.

Conference::Trends in Tooling

Tijd::12:10 - 12:50

VP IT SM - Emirates

Arnaud van Rietschoten

Service Continuity is voor Emirates –de grootse internationale vliegtuigmaatschappij ter wereld – van groot belang. Jaarlijks vervoert het bedrijf over 60 miljoen passagiers, met een fleet van 257 wide-body vliegtuigen. Elke minuut telt, en service resiliency draagt voor een groot deel bij aan de continuiteit van het bedrijf. Arnaud legt ons uit hoe het transformatie process bij de IT afdeling van Emirates – met zo’n 2500 werknemers – verloopt, wat de effecten zijn van de verschillende culturen binnen het bedrijf en hoe dit bijdraagt aan het success van Emirates.

Conference:srvision

Tijd:13:40 - 14:20

EVP Rabobank Infrastructuur

André van der Linden

Door de toegenomen digitalisering van de bancaire dienstverlening neemt ook de afhankelijkheid van de beschikbaarheid ervan toe. Uiteraard neemt Rabobank daarom maatregelen m.b.t. processen en technologie maar onderzoek bij o.a. de luchtvaart en petrochemische industrie heeft duidelijk gemaakt dat cultuuraspecten minstens zo belangrijk zijn. Een cultuur waarin wordt geleerd van fouten en bijna-fouten is essentieel om de beschikbaarheid van de dienstverlening structureel en continu te verbeteren.

Conference::Trends in Tooling

Tijd::14:30 - 15:10

Presenter, Photographer, M.D.

Ruben Terlou

Resilience from China

Conference::srvision & TinT

Tijd::16:20 - 17:00

Volledig programma 28 Maart srvision & Trends in Tooling

Programma 2019

Download
Showing All
Engelse sessies
Nederlandse sessies
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
18:00
Service Resilience (plenaire zaal)
Service Resilience (plenaire zaal)
Opening Larissa Zegveld
Nederlands

Larissa Zegveld is sinds juni 2017 algemeen directeur van Wigo4it. Daarvoor werkte Larissa zeven jaar bij het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten, nu VNG Realisatie, waarvan de laatste vier jaar als directeur. Zij heeft bewust de stap naar de uitvoering gemaakt, omdat ze vindt dat uitvoering en beleid veel meer in balans moeten komen. Ook werkervaring bij Rijkswaterstaat en NOB en daardoor brede expertise op terrein van bestuurskundige, organisatiekundige en vooral ook informatiekundige vraagstukken. Passie: ‘Het zou mooi zijn als bestuurlijk Nederland eens andersom zou denken’ vanuit wat mensen en de samenleving nodig hebben, ambtenaren vergeten weleens dat zijzelf ook burger zijn. Kortom burgergericht denken!’

Will Evans
09:15 - 10:00
DESIGN OR RESILIENCE
English

Will heeft het afgelopen jaar onderzoek gedaan en zijn boek geschreven, Designing Resilience: The Strategy, Structure, and Spirit of Enterprise Agility. Zijn doel was om een ​​pragmatische synthese te schrijven van Design Thinking, Lean en Theory of Constraints toegepast op organisatorische transformaties op basis van zijn ervaring als consultant. Er is ook een gezonde dosis complexiteit / chaos-denken verweven in het boek als hij discussieert over dynamische, niet-lineaire feedback systemen toegepast op bedrijven en markten. Hij heeft geprobeerd veel van de grootste uitdagingen voor ondernemingen aan te pakken en hoe die uitdagingen zich manifesteren in termen van symptomen, frustraties en problemen. Dit is geen receptenboek, maar in plaats daarvan bedoeld om principes, frames en perspectieven te bieden, zodat leiders gemachtigd kunnen worden om hun organisatie te ontwerpen voor behendigheid en veerkracht.

Zaalwissel

Jason Hand - Senior Cloud Advocate
10:10 - 10:50
EMPOWERING USERS DOOR SITE RELIABILITY ENGINEERING (SRE)
English

Gebruikers van onze systemen geven heel weinig om het product of de dienst zelf en bijna niets over de onderliggende technologie waar wij als ingenieurs onze inspanningen in steken. Waar ze om geven, is het realiseren van taken die belangrijk voor hen zijn. Ze geven om resultaten. Resultaten die hun leven verbeteren. Door ons perspectief te verschuiven om beter af te stemmen op wat gebruikers belangrijk vinden (dat wil zeggen resultaten die hun leven verbeteren), kunnen wij als ingenieurs een betrouwbaarder en veerkrachtiger systeem bieden. We kunnen meer succesvolle gebruikers creëren. Degenen die niet alleen langetermijnklanten zullen blijven, maar voorstanders en adviseurs om het bedrijf te begeleiden en te laten groeien. In deze lezing zullen we bekijken wat gebruikers echt verlangen. We zullen manieren bespreken waarop we onze monitoringinspanningen kunnen aanpassen om die informatie te verkrijgen. En als laatste zullen we praten over hoe we een deugdzame feedback-lus kunnen creëren om inzicht te verschaffen in hoe we die verlangens kunnen vervullen.

Michael Crooymans - Global Resilience Officer (Signify)
11:20 - 12:00
RESILIENCE EN SERVICE MANAGEMENT
English

Het verbeteren van de betrouwbaarheid en het verminderen van uitvaltijd is altijd de focus van Michael geweest: als een programmeur, als een systeembeheerder, als een IT en Business Continuity Consultant en nu als Operational Resilience Officer. Het bereiken van veerkracht kan niet door één discipline / afdeling geïsoleerd worden gedaan. Samenwerking is essentieel op alle niveaus: tussen ontwikkelaars en systeembeheerders, tussen ICT en het bedrijf, tussen operationele disciplines en natuurlijk ook tussen de operationele en strategische disciplines. Wat kunnen we leren van organisatorische veerkracht en hoe kunnen we onze ICT-diensten veerkrachtiger maken?

Zaalwissel

Charles Betz - Forrester
12:10 - 12:50
THE CHANGING FACE OF IT OPERATIONS
English

De opkomst van digital, cloud-native, Agile en DevOps hebben veel IT-professionals doen nadenken over hun toekomstige rol in IT. Sommigen beweren dat het begrip 'operaties' zelf achterhaald is. Gebaseerd op diepgaand onderzoek en honderden gesprekken met zowel gebruikers als leveranciers, zullen Forrester ESM (Enterprise Service Management) en DevOps Lead Charles Betz de toekomst van IT-activiteiten grondig onderzoeken. Hij zal ingaan op de opkomst van AI, de voortdurende invloed van Devops en continue levering, betrouwbaarheid van site-engineering, de toekomst van het NOC en de helpdesk, en toonaangevende onderwerpen zoals krimpende levenscycli van kennis en de automatiseringsparadox. Hij bespreekt ook de relatie tussen ESM en DevOps en de huidige status van ITSM en zijn werkwijzen, en presenteert nieuwe Forrester-gegevens over de impact van DevOps-werkwijzen op IT-organisaties wereldwijd. Kom en hoor een state-of-the-art overzicht van IT-services en operations management van een van de toonaangevende analisten in het veld.

Arnaud van Rietschoten - Emirates
13:40 - 14:20
ITSM & DevOps TRANSFORMATION AT EMIRATES
English

Zaalwissel

Andre vd Linden - EVP Rabobank
14:30 - 15:10
ALWAYS ON!
Nederlands

Door de toegenomen digitalisering van de bancaire dienstverlening neemt ook de afhankelijkheid van de beschikbaarheid ervan toe. Uiteraard neemt Rabobank daarom maatregelen m.b.t. processen en technologie maar onderzoek bij o.a. de luchtvaart en petrochemische industrie heeft duidelijk gemaakt dat cultuuraspecten minstens zo belangrijk zijn. Een cultuur waarin wordt geleerd van fouten en bijna-fouten is essentieel om de beschikbaarheid van de dienstverlening structureel en continu te verbeteren.

Interactief Discussie Panel met Key-notes
15:40 - 16:20
RESILIENCE, WHY, HOW WHAT?
English

In deze interactieve sessie wordt met de key-notes van vandaag besproken wat resilience nu precies inhoud. Door middel van stellingen en vragen uit de zaal worden de key-notes uitgedaagd!

Ruben Terlou - Fotograaf / Documentaire maker
16:20 - 17:00
RESILIENCE FROM CHINA
English

Afsluiting Larissa Zegveld

Daadkrachtige, mensgerichte, creatieve vrouw. In balans tussen doelen realiseren en mensen meekrijgen. Expertise op terrein van bestuurskundige, organisatiekundige en vooral ook informatiekundige vraagstukken. Werkt bij voorkeur binnen overheidsorganisaties, in het politiek bestuurlijk krachtenveld en heeft hierbinnen een goed en uitgebreid netwerk. Beschikt over politieke en maatschappelijke sensitiviteit, kan lange termijn visies ontwikkelen en is sterk in het vertalen in het operationaliseren van dergelijke strategie naar smart doelen. Intervenieert als dat nodig is op een resolute maar desondanks prettige manier. Inspireert en weet mensen aan zich te binden. Passie: ‘Het zou mooi zijn als bestuurlijk Nederland eens andersom zou denken’ vanuit wat mensen en de samenleving nodig hebben, ambtenaren vergeten weleens dat zijzelf ook burger zijn. Kortom burgergericht denken!

Resilient Value
Resilient Value
Zaalwissel

Barry van Kampen - The S-Unit
10:10 - 10:50
HOUSTON WE HAVE A PROBLEM...
Nederlands

Everybody knows the famous words of Apollo 13, but was it actually a problem? In this lecture I would like to bridge the gap between our daily incidents and situations in our organizations and experience how we are acting on security incidents. Are we doing actual “cyber security problem management”? Or is there still a long way to go? What are the key objectives to handle such processes from an ethical hacker approach? Where are their chances so we can use them to lower the impact to be better prepared against cybercrime? In this talk you are “Houston” and you need to safe your Apollo mission...

Stephen Mann - Content Director ITSM.tools
11:20 - 12:00
DE 5 KEY FACTORS IN HERDEFINIEREN VAN ITSM TOOLS EN HET GEBRUIK ERVAN
English

IT-helpdesks en vervolgens ITSM-tools zijn de afgelopen dertig jaar dramatisch veranderd. Maar nu, meer dan ooit, is het tijd voor ITSM en andere servicemanagement medewerkers om meer van hun tool (s) te eisen. In deze sessie wordt onderzocht waarom en welke sleutelfactoren van invloed zijn op hoe ITSM-tools veranderen. Plus, wat dit betekent voor degenen die de tools selecteren en gebruiken.

Zaalwissel

Gert-Jan Ridder | Manager ICT CJIB & Claudine Koers | Principal consultant Quint
12:10 - 12:50
CJIB: Waardegericht & compliant met agile teams & ITIL4
Nederlands

In de digitale transformatie van het CJIB wordt door steeds meer op een Agile en DevOps wijze gewerkt. Niet alleen door ICT teams maar ook in steeds nauwere samenhang met de CJIB business afdelingen. Deze wendbaarheid van het CJIB dient de dienstverlening naar burgers, ketenpartners, eigen medewerkers en de overheid zelf. Het is noodzakelijk dat tegelijk met deze toenemende wendbaarheid de processen, het beleid en de regels zo zijn ingericht dat deze wendbaarheid ondersteund wordt en dat het CJIB compliant is en blijft aan de (strenger wordende) wet- en regelgeving. Bij CJIB proberen we zo veel mogelijk verantwoordelijkheid laag in de organisatie te beleggen om eigenaarschap en snelle besluitvorming te bereiken. GRC, ITSM en wendbaarheid moeten door de hele organisatie worden gevoeld en uitgevoerd en deel uitmaken van het ‘organisatie-DNA’. We nemen de deelnemers mee in onze reis hierin en hoe we aspecten van ITIL 4 hierin beschouwen.

Stephen Mann - namens Axios
13:40 - 14:20
IS HET TIJD OM UW ITSM TOOL TE VERVANGEN?
English

Hoe kan, in de huidige tijd van IT veranderingen, uw ITSM tool helpen onnodige Total Cost of Ownership te reduceren? U heeft een tool nodig die past bij uw strategische visie. In deze presentatie, gaat industrie expert Stephen Mann in op de belangrijkste elementen die voor verandering hebben gezorgd in de ITSM tool markt en waar u op moet letten als u uw huidige tool beoordeelt.

Deze sessie gaat in op:
• Belangrijke veranderingen in de ITSM tool markt in 2020
• Aansluiting van uw volgende ITSM tool op uw 2020 visie
• Redenen voor verandering
• Leerpunten en Q&A

Zaalwissel

Peter Brouwers - Bol.com
14:30 - 15:10
AUTONOMIE EN RESILIENCE, EEN HAAT/LIEFDE VERHOUDING OF EEN MATCH MADE IN HEAVEN?
Nederlands

Binnen bol.com vinden we dat het nooit snel genoeg kan gaan. Dat vinden we van onze levering aan klanten, inmiddels doen we 2-uurs leveringen, maar dat vinden we ook van onze IT-innovaties om deze verbeteringen voor onze klanten en netwerk te bereiken. Daarom zijn we in 2009 al overgegaan op Agile werken en hebben de afgelopen jaren een enorme focus gehad op autonomie. Maar het belangrijkste is natuurlijk, de winkel moet altijd open blijven. En dat is waar service resilience om de hoek komt kijken. Ik neem jullie graag mee hoe wij in ons IT-landschap van +/- 500 services zorgen voor deze resilience. Aan de hand van praktijkvoorbeelden wordt duidelijk hoe autonomie en service resilience samenwerken voor onze 9 miljoen klanten en 22.000 partners.

Resilient Strategy
Resilient Strategy
Zaalwissel

Wim Hoving - Servitect
10:10 - 10:50
MODERN SERVICE MANAGEMENT - EVERYTHING COMES TOGETHER
Nederlands

Agile werken in een weerbarstige omgeving
Agile is het grote buzzword, maar ook Service Automation, DevOps, Chapters,Squads, Guilds en zelfsturende teams, Shift Left, VerISM, Kanban, sprints, Scrum, Lean, OBM, Customer Value en Customer Intimacy, focus on purpose, Service integration en compliancy buitelen over elkaar heen. Nog nooit was de wereld van Service Management zo in beweging als de laatste jaren. People, Process en Product: alles beweegt, maar hoe komt dit samen?

Erik Koridon - CEO Growtivity
11:20 - 12:00
DIGITALISEREN VAN DE ZORG MET BEHULP VAN E-HEALTH OPLOSSINGEN
Nederlands

Innovatie in de Zorg, het proces van Design Thinking naar werk in het uitvoering via de Scrum methode. Praktische klantcases met tips hoe de gebruikers aangehaakt worden in het project en waar de succesfactoren zitten voor een zeer geslaagd project.

Zaalwissel

Etienne Terpstra - Hollander & Joel Eijssen (Microfocus)
12:10 - 12:50
DIGITAL TRANSFORMATION? WE DID IT!
Nederlands

Wilt u overstappen naar een digitale onderneming en uw digitale transformatie beter, goedkoper en sneller beheren met minder risico's en met innovaties? Dit is een verhaal dat de ingrediënten beschrijft die nodig zijn om een digitale onderneming te beheren en naar een digitale onderneming te verplaatsen, waaronder: - Een praktische gids met echte voorbeelden - 10 hoofdgebruik-cases - Met behulp van referentiemodellen zoals IT4IT · Met behulp van een zeer innovatieve geautomatiseerde, geïntegreerde toolchain · Bouwen en leveren beter en sneller (DevOps) · Uitvoeren en transformeren (hybride IT) · Zorgen voor groei en tijd om te handelen door embedded machine learning (Predictive Analytics) · Beveiligingsrisico en beheer Kom en leer van onze reis en versnel de uwe!

Roeland van Rijswijk - “Consultancy Talent Lead bij TOPdesk
13:40 - 14:20
DE TOENEMENDE NOODZAAK VOOR AUTOMATISERING EN AI IN IT-SERVICES - EN WAAR TE BEGINNEN?
Nederlands

IT, de grote enabler van kantoorautomatisering en -innovatie, loopt nu het risico de 'afdeling van nee' te worden. Niet in staat om te voldoen aan de behoeften van het bedrijf op het gebied van digitalisering, of de nieuwe manieren waarop organisaties en hun werknemers willen werken. Om vooruit te kunnen kijken in plaats van de rotzooi van gisteren op te ruimen, moeten IT-services transformeren en slimmer gaan werken. Hoe? Door tools te gebruiken die overal verkrijgbaar zijn, en voorbereidingen te treffen voor nieuwe mogelijkheden die hier in de toekomst zullen zijn. Leer vandaag hoe u moet beginnen met automatisering, wat u absoluut niet moet doen en ontdek hoe ver we zijn om AI onze dagelijkse hand te helpen.

Zaalwissel

Sofi Fahlberg - Signicat (Noorwegen)
14:30 - 15:10
CUSTOMER SUCCES AT SIGNICAT
English

In February 2018 Signicat officially started a new way of thinking by starting a project owned by the COO: Customer Success. The scope of the project was to start being properly proactive, customer focused and scalable. We, more or less, by chance (?), put together a super team that actually has started to change how we work and use our data, and are talked about both internally and externally. So has this been a success from day 1? Nope. Have we made mistakes? Yes. This is the story about our first 12 months moving towards a data driven, scalable, proactive function that focuses on deliver value to our customers and that is accepted throughout Signicat.

Resilient Process
Resilient Process
Zaalwissel

Rob Akershoek - Fruition Partners / The Open Group
10:10 - 10:50
DEVOPS EN ITIL - GECOMBINEERD SUCCES?
Nederlands

De meeste IT-organisaties zijn momenteel bezig met het transformeren van hun bestaande IT-voorbrengingsprocessen, waarbij steeds meer gebruik gemaakt wordt van Agile-ontwikkelmethodes (zoals SCRUM), Continuous Delivery en DevOps. Als gevolg van deze transformatie komen de traditionele IT-servicemanagement processen sterk onder druk te staan. Bestaande ITIL-processen worden gezien als vertragend en bureaucratisch. Toch is de samensmelting van DevOps en ITIL essentieel voor het managen van de toekomstige IT-dienstverlening. Deze presentatie zal nader ingaan hoe DevOps en ITIL gecombineerd moeten worden om het nieuwe digitale ecosysteem optimaal te managen en tegelijkertijd te kunnen voldoen aan de steeds strengere eisen die aan de IT-dienstverlening worden gesteld

Jean Marie van Cutsem - Global Service Standards & Catalog Management Leader at Deloitte Global
11:20 - 12:00
RESILIENCE IN A MULTI-PROVIDER SERVICE MANAGEMENT OMGEVING
Nederlands

Veerkracht is het vermogen om een aanvaardbaar serviceniveau te bieden en te behouden in het licht van fouten en uitdagingen bij normaal gebruik. Maar wat als u veel services hebt uitbesteed, aan verschillende providers? Hoe bouw je veerkracht in zo'n complex dienstverleningsmodel? Na al uw diensten is levering zo sterk als de zwakste schakel...

Kom luisteren naar Jean-Marie van Cutsem terwijl hij uitlegt hoe Deloitte dit aanpakt!

Zaalwissel

Jon Hall - BMC Software
12:10 - 12:50
SWARMING & CYNEFIN
English

Digital transformation of enterprises, and the growth of DevOps, are driving service organisations to re-think established approaches to technical and customer support. In this presentation, Jon Hall will discuss the ongoing growth of Swarming as an alternative to 3-tier support structures, showing real-world implementations from a diverse range of industries including software, telco, and automotive. The presentation will show the power of cognitive technology in supporting Swarming, and will explore Swarming as a method of delivering on the Cynefin vision for problem solving.

Josh Caid | Chief Evangelist Cherwell
13:40 - 14:20
THE VALUE OF MODERNIZING SERVICE MANAGEMENT
English

Zaalwissel

Mauricio Corona - CTO Service Desk Institute (Mexico)
14:30 - 15:10
ROL VAN DE SERVICE DESK IN HET CREEREN VAN RESILIENT ORGANISATIES
English

Tegenwoordig genieten organisaties van technologische vooruitgang en automatisering op manieren die nog nooit zijn gezien, maar de toenemende afhankelijkheid van technologie genereert grotere risico's en soms enorme onderbrekingen in de dienstverlening. In deze sessie leert u hoe een organisatie een goed crisismanagement kan voeren onder de slogan: zelfs als het misgaat is het mogelijk klant- en gebruikerstevredenheid te bereiken.

Resilient People
Resilient People
Zaalwissel

Nina Ley - Joost-IT
10:10 - 10:50
AND WHAT ABOUT YOU?
Nederlands

Hoe zit het met jouw persoonlijke veerkracht (resilience)? Met nieuwe soepele systemen en processen probeert het bedrijfsleven haar veerkracht te verhogen. Want 1 ding is zeker: veerkracht is nodig om de snelle veranderingen in de wereld aan te kunnen. Maar hoe zit het met jouw eigen veerkracht in een wereld waarin de enige zekerheid is dat er geen zekerheid meer bestaat? Hoe ga je om met die wetenschap? Hoe doe je je werk? Hoe sta je in het leven? Hoe zorg je dat je zowel persoonlijk als professioneel ‘op de been’ blijft? Of moeten we het heel anders zien? Is deze ‘nieuwe’ flexibele wereld van verandering juist onze kans om volop gelukkig te zijn met onszelf en succesvol te zijn in wat we doen? Kom luisteren en meepraten tijdens deze sessie over jouw persoonlijke veerkracht in de snel veranderende wereld en onze kansen op “succes”.

Samanage
11:20 - 12:00
DE EEUW VAN MEDEWERKERS SERVICE MANAGEMENT
English

Technologie heeft de moderne werknemer als nooit tevoren 'empowered'. Het personeel van vandaag is actief vanaf mobiele apparaten, werkt op locatie of thuis en is altijd verbonden met de gegevens die zakelijke beslissingen stimuleren. IT-servicemanagement in het moderne tijdperk is toevertrouwd aan veeleisende medewerkers in veel veeleisender technologische omgevingen. Leer de services en workflows in de hele organisatie te stroomlijnen in het tijdperk van werknemers servicebeheer.

Zaalwissel

Annemarie Wolfrat - Agile Coach
12:10 - 12:50
MEDEWERKERSBETROKKENHEID - EEN LANGDURIGE RELATIE VAN WEDERKERIGHEID

Elke manager wil het. Elke medewerker wil het. Uw klanten voelen het. Wat is het? Het bereiken van de perfecte balans tussen wat de organisatie nodig heeft en wat een werknemer wil. Klinkt als een sprookje? Dat is het zeker niet!

Medewerkersbetrokkenheid is het concurrentievoordeel dat we allemaal nodig hebben in deze economie, gericht op kennis en diensten. Je kunt niet langer gewoon harder werken of meer mensen aannemen om voorop te blijven lopen. Talloze studies, onder andere van Gallup, tonen aan dat bedrijven met een hoge mate van werknemersbetrokkenheid succesvoller zijn en sneller groeien dan bedrijven die veel actief ontkoppelde mensen hebben.

In deze presentatie zal ik u meenemen in de dynamiek van medewerkersbetrokkenheid, vooral binnen de wereld van servicebeheer. Je leert hoe je deze betrokkenheid kunt creëren en verbeteren, en kunt zien hoe de 'wereld van werken' zou kunnen zijn.

Cees Broer & Wil Krieken - Ivanti
13:40 - 14:20
WEG MET SILO'S: UNIFIED IT VOOR EEN BETERE SERVICE RESILIENCE
Nederlands

IT-organisaties werken veelal in silo’s en worden constant geconfronteerd met technologische ontwikkelingen, hoger eissen van de tech-savvy eindgebruiker en druk vanuit het management om “meer te doen met minder”. Het gebrek aan eenheid tussen tools en teams leidt tot een verhoogd risico, hogere kosten en verlaagde Service Resilience.

Het is tijd om de silo’s af te breken om veilig, efficiënt en gebruikersvriendelijk te werken én Service Resilience te faciliteren. Ervaar tijdens deze sessie welke voordelen het concept van Unified IT uw organisatie kan bieden waarbij IT-silo’s worden afgebroken, meer automatisering plaatsvindt en compliancy geoptimaliseerd wordt. Praktische voorbeelden zullen worden besproken alsmede diverse trends die in 2019 en daarna actueel zijn”.

Zaalwissel

Jaap Augustijn - PO IT Automation KPN & Jacco Luijt Sr. ServiceNow Professional
14:30 - 15:10
HOE VOORKOM IK EEN SERVICE BURN-OUT?
Nederlands

HOE VOORKOM IK EEN SERVICE BURN-OUT?

Service Resilience oftewel veerkracht. Het vergroten van je persoonlijke veerkracht werkt als oplossing bij een Burnout. Is Service Resiliance dan de oplossing om als Service Provider weer innovatief, vol energie en met een hoge NPS score door het leven te gaan?

Wat betekent Service Resilience voor je organisatie en welk gedrag wordt er van de medewerkers gevraagd? Jaap Augustijn (Product Owner bij KPN en parttime verandermanager en -coach) en Jacco Luijt (Service Management Consultant bij Quint Technology) zullen aan de hand van voorbeelden uit de praktijk een schets maken van de organisatie waarmee een Service Burnout voorkomen kan worden.

Programma 2019