Maarten van Kesteren

Maarten van Kesteren

Maarten van Kesteren is interim manager binnen IT Service organisaties. Na zijn studies Marketing en Bedrijfswetenschappen is hij ruim 12 jaar werkzaam binnen IT Service organisaties waarvan de laatste 6 jaar als (lijn)manager. Daarbij richt hij zich op het (her)verbinden van de IT dienstverlening met de gebruikers, en het herstructureren en optimaliseren van IT Service organisaties zodat zij zelf in staat zijn om systematisch te werken aan het vermogen om groepsdynamisch te presteren en hiermee de IT dienstverlening te verbeteren.
Presentation Title: Persoonlijke Prioriteit 1; Verbind uw dienstverlening met gebruikersverwachtingen
Presentation Summary:
Herkent u dat? Ontevreden gebruikers, terwijl de dienstverlening voldoet aan alle SLA verplichtingen en de rapportages dit ook aantonen. Of verwachtingen van gebruikers die buiten de SLA om gaan, maar waarop directieleden toch opdracht geven deze met spoed uit te voeren. Of het gevoel dat de standaard oplostijden van incidenten niet in alle gevallen aansluiten bij het business proces en de verwachtingen van de gebruiker. Het zijn enkele voorbeelden waar Service organisaties dagelijks mee worstelen.
In de meeste visiedocumenten en jaarplannen staat dat de klant centraal moet staan, maar hoe organiseer je dat in de dagelijkse dienstverlening? Hoe voorziet de dienstverlening in de behoeften en verwachtingen van de gebruikers in deze snel veranderende wereld?

Maarten van Kesteren laat aan de hand van het VVE dienstverleningmodel zien hoe een Service organisatie systematisch kan werken aan het dagelijks verbeteren van de dienstverlening in lijn met de verwachtingen van de gebruikers. Aan de hand van een praktijkvoorbeeld; \\\'Persoonlijke Prioriteit 1\\\' krijg je inzicht in de werking van het model en hoe het toe te passen is in de eigen organisatie voor dienstverleningsvraagstukken.